We know how to protect know-how™ We know how to protect know-how™

Hyvä asiakkuus vai parempi kumppanuus?

Koska Boco IP:n visiona on tarjota paras asiakaskokemus, asiakkuuksiin liittyvät aiheet ovat pyörineet tiuhaa tahtia mielessäni viimeisten vuosien ajan. Asiakassuhteita ajatellessa mietimme usein, mitä voimme tehdä enemmän tai paremmin asiakkaan hyväksi. Roolit ovat selkeät: asiakasta palvellaan ja itse toimitaan asiakaspalvelijan roolissa, mutta palveleeko tällainen lukkoon lyöty asetelma asiakkuuksia parhaalla mahdollisella tavalla? Miksi asiakkaan pitäisi olla passiivinen kohde ja asiakaspalvelijan aktiivinen toimija – saavutetaanko näin todella paras lopputulos? Ja mistä johtuu, että koen itse lähes poikkeuksetta saavani hyvää asiakaspalvelua tilanteessa kuin tilanteessa?

Uskallammeko puhua hyvästä asiakkaasta?

Kumppanuus voi kuulostaa kuluneelta sanahelinältä vailla merkitystä reaalimaailmassa, mutta se kuvaa mielestäni parhaiten hyvää asiakassuhdetta. Kysehän on pohjimmiltaan siitä, että asiakkaan menestys tai sen puute heijastuu väkisinkin yhteistyösuhteeseen. Peilaan tietenkin kokemuksiani IPR-maailman kautta, mutta uskon että nämä asiat pätevät alalla kuin alalla. En tiedä onko kyseessä ehkä jokin suomalainen tapa, mutta välillä tuntuu, että kaivaudutaan liikaa omiin poteroihin ja jämähdetään valmiisiin rooleihin. Asiakas ostaa, tilaa ja häntä palvellaan, kun taas asiakasapalvelija kuuntelee ja palvelee.

Puhumme siitä, mikä on hyvää asiakaspalvelua ja millaisia ominaisuuksia hyvällä asiakaspalvelijalla tulisi olla, mutta uskallammeko puhua siitä, millainen on hyvä asiakas? Sekin on nimittäin tärkeää onnistuneessa asiakassuhteessa. Vai onko parempi pitää suunsa kiinni, ettei asiakas säikähdä ja pötki pakoon?

Miksi saan lähes poikkeuksetta hyvää asiakaspalvelua? Eli mitä olen oppinut asiakkaana.

Jos haluan pohtia asiakkaana olemista, se on tietysti helpointa tehdä omien kokemusteni kautta. Millainen minä siis olen asiakkaana? Olen asiakkaan roolissa niin kuluttajana kuin yritysmaailmassa – eroaako käyttäytymiseni näissä? Uskoisin, että olen aika samanlainen tilanteessa kuin tilanteessa. Toki kun kaikki menee hyvin, on helppo hymyillä. Yritän silti aina muistaa myös ilmaista tyytyväisyyteni ääneen ja antaa palautetta siitä, missä asiassa palvelussa onnistuttiin nimenomaan hyvin. En pidä salamyhkäisyydestä vaan lähestymistapani on rehellinen ja suoraviivainen. Uskon, että kaikki osapuolet hyötyvät siitä.

Kun kaikki ei mene niin kuin Strömsössä, asiaan tarttuminen on aina astetta vaikeampaa. Uskon silti, että myös kehittävän palautteen antaminen (ja saaminen) on ensiarvoisen tärkeää. On uskallettava kohdata epäonnistumiset ja pystyttävä puhumaan niistä – toki aina ystävälliseen ja asialliseen sävyyn. Kaikki ansaitsevat rehellistä palautetta.

Tärkein saamani oppi tässä asiassa on se, että saa ja pitää olla vaativa, mutta se on tehtävä nöyrästi. Pelkästään vaativa tai nöyrä ei toimi: ensimmäinen ei luo hyvää ilmapiiriä eikä auta ongelmien ratkaisussa ja toisessa tapauksessa ei välttämättä saada asioita edes korjattua eikä päästä haluttuun lopputulokseen. Kun keskustelun keskiössä ei ole se, onko joku väärässä ja toinen oikeassa, vaan se että löydetään kaikkia osapuolia tyydyttävä ratkaisu, oikeuttaan vaatia ei tarvitse vaatia, vaan asian voi esittää kohteliaana pyyntönä. Epäonnistumisen ei tarvitse myöskään jäädä epäonnistumiseksi – usein ne tarjoavat mainion tilaisuuden ylittää asiakkaan odotukset erinomaisella asiakaspalvelulla ja halukkuudella korjata virheet. Juuri ongelmatilanteet paljastavat yleensä asiakaspalvelun laadun.

Loppupeleissä hyvin yksinkertaisilla asioilla pääsee jo pitkälle: kohdataan ihmiset ihmisinä, tervehditään, kiitetään ja ollaan ystävällisiä ja kohteliaita kaikille. Vastataan viesteihin ja puheluihin, tehdään oma osuutemme ja ollaan läsnä asiakaspalvelutilanteessa. Näytetään, että halutaan onnistua yhdessä. Olen huomannut, että näillä eväillä saan lähes poikkeuksetta hyvää asiakaspalvelua – niin B2B- kuin B2C-puolella tähtiravintoloista pikaruokaloihin.

Arvostavan asiakassuhteen ainesosat

Hyvä asiakassuhde perustuu aina luottamukseen ja avoimuuteen. Kumppanille on uskallettava kertoa kokonaisvaltaisesti oman yrityksensä asioista, jotta hän voi löytää parhaat mahdolliset ratkaisut. Jos kumppani ei ole luottamuksen arvoinen, kannattaa ehkä pohtia, miksi yhteistyötä tehdään ylipäänsä. Tunnetko yhteistyökumppanisi arvot? Toteutuvatko ne käytännön toiminnassa?

Hyvä asiakassuhde on ennen kaikkea yhteistyötä molempien osapuolten menestyksen eteen: olemme samassa veneessä. Molemmilla osapuolilla on aito halu auttaa toisiaan ja kehittää ratkaisuja yhdessä. Palautetta voi ja pitää antaa. Älä vie toiselta osapuolelta kehittymisen mahdollisuutta panttaamalla tyytymättömyyttäsi tai huomaamiasi pieniäkin asioita, joita voitaisiin parantaa. Joskus juuri nämä pienet ulkopuolelta tulevat oivallukset voivat olla hyvinkin merkityksellisiä ja johtaa uusiin, parempiin toimintatapoihin laajemmassakin mittapuussa. Myös positiivista palautetta saa antaa – sen voima kantaa yleensä odottamattoman pitkälle.

Asiakas, sinulle kuuluu paras palvelumme, joten älä ujostele kertoa, mitä tarvitset ja miten olemme onnistuneet palvelemaan sinua. Arvostavassa asiakassuhteessa eli kumppanuudessa on aina kaksi osapuolta, joilla on yhteinen intressi.

Kirjoittanut Milja Saarimaa

P.S. Haluan tällä kirjoituksella käyttää tilaisuuden kiittää kaikkia Boco IP:n asiakkaita ja yhteistyökumppaneita hyvästä yhteistyöstä vuosien varrella siirtyessäni maaliskuun alusta uusiin haasteisiin. Lämmin kiitos teille kaikille – on ollut ilo tehdä viestintää teille!

Boco IP Oy Ab

Itämerenkatu 5
00180 Helsinki

Puh: +358 9 686 6840
Fax: +358 9 686 68444
mail@bocoip.com

Tilaa uutiskirjeemme

Boco IP:n postituslistalla saat ajantasaiset kuulumiset aineettoman pääoman viimeisimmistä käänteistä ensimmäisenä. Kuukausittainen uutiskirjeemme tarjoaa monipuolisen katsauksen IP-aiheisiin.

Liity

Muistilista

  • Palvelut

    • Henkilöt